業界関連情報

「広告・営業/体質改善・能力開発支援ツール」としてのISO

■広告・営業ツールとしてのISO

1「ISOは営業ツール」
これからは、より「顧客志向」を強めたISOシステムを構築することが営業そのものと言っても決して過言ではありません。 何故なら、顧客満足度を高めるためのニーズの発掘やその対応そのものが、顧客満足度を向上させ、次の仕事を生むからです。 ISOの考え方に忠実にシステムを構築していけば、社員の意識改革はもとより組織としての顧客対応力は確実に向上します。さらにそのノウハウは蓄積されていきますから、異動や配置転換の際にも効率良く伝授されていくのです。

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2「営業力強化のためのISOとは」
どうすれば「営業力強化」につながるのでしょうか? 答えは、ISO取得を「営業ツール」として使うのではなく、顧客志向を強めて構築されたISOシステムをうまく稼動させることが「営業力強化」につながるのです。
特に「顧客ニーズの発掘」を確固としたシステムにし、顧客とのコミュニケーションを一味違ったものに仕上げなくてはなりません。顧客と良い関係を築くことこそ、最大の営業力強化方法といえます。

■体質改善支援ツールとしてのISO

1「ISOは企業の体質改善ツール」
企業の体質を変えることは並大抵の事ではありません。これをISOを活用して可能にしようというのです。具体的にはISO9001:2000規格の5.4.1「品質目標」と6.2.2「力量、認識及び教育・訓練」を活用します。
たとえば「品質目標」は「組織内のそれぞれの部門及び階層」で設定され、組織は「自らどのように貢献できるか」を認識させることが必要になります。
また、「品質目標」は「組織改善目標」であり、また「目標管理制度」であると言えます。この制度を継続的な組織改善活動の土台とし、業務の抜本的な見直し・改革が要求されることで、社員一人一人に「問題意識」が芽生え、意識改革が始まるのです。

2「ISOで−やれば出来るシステム−の構築」
「やれば出来るシステム」の構築過程で重要なことについて述べましょう。 それには「不適合品の徹底分析」が重要になってきます。

※今まで顕在化しなかった不適合品・不良品(クレーム)が出てくる原因や仕組みを明確にし、具体的に突きつける。
※自分がどれだけ効率的な仕事ができているか、できていないかを認識させる。

ISOのシステムとして取り入れる事はもちろんですが、要は意識によるところが大きいのです。より良い意識の定着化を図るためにも「品質方針」「品質目標」を上手く活用しながら社員の意識改革を推進することが大切です。

■能力開発支援ツールとしてのISO

1「ISOは能力開発ツール」
ISOシステムの真骨頂は「内部監査」です。社員自ら、自社の品質を監査し、何か不具合があればそれを是正してゆく。 これによって何が変わるのか!
それは社員の組織に対する「問題意識」が確実に変わるのです。
ISOで内部監査するということは会社の弱点を見つけ、それを日々改善するという姿勢を身に付けることなのです。
社員の多くがそのような意識を持つことにより、商品やサービスの品質向上はもとより 会社自体の品質をも、確実に向上させてくれると確信します。

2「ISOで社員の能力向上」
言うまでもありませんが、企業の重要なテーマは「社員一人一人の能力向上」です。
ISOの要求事項である「6.2.2 力量、認識及び教育・訓練」を有効活用してみましょう。

ここには次のように書いてあります。

※組織は、次の事項を確実にすること。
a)製品品質に影響がある仕事に従事する要員に必要な力量を明確にする。
b)必要な力量がもてるように教育・訓練し、又は他の処置をとる。
c)教育・訓練又は他の処置の有効性を評価する。
d)組織の要員が自らの活動のもつ意味と重要性を認識し、品質目標の達成に向けてどのように貢献できるかを認識することを確実にする。
e)教育、訓練、技能及び経験について該当する記録を維持する。

社員の能力向上は、企業にとって行わなくてはならない必須項目でしょう。しかしながら「なかなか続かない」ものであり、良い方法が見つかっていないのも事実です。
そうした課題を、ISOというシステムを通じて、製品やサービスを良くしていく為に自分に何が出来るかを考え、実行させることで、解決していくことが出来ます。
「続けるため」に運用をしっかりしていくことはもちろん、結局は「人間」によって運用される「システム」である以上、向上意識を持ち続けさせることが経営陣の最重要課題であり、経営陣の能力向上目標ということになるのでしょう。

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